ผู้บริโภคร้องหลังควบรวมทรู-ดีแทค พบปัญหาคุณภาพสัญญาณ-ราคาแพง ด้านกสทช. ยื้อเวลาตรวจสอบข้อมูลเอกชน

หลังจากภาคประชาสังคมออกมาเปิดผลสำรวจของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือว่าพบปัญหาการใช้งานหลัก ๆ คือ เรื่องคุณภาพสัญญาณที่ลดลงและอัตราค่าบริการที่แพงขึ้น เกือบ 10 เดือนภายหลังการควบรวมสองบริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ ทรู และ ดีแทค

ในช่วง 1 สัปดาห์ที่ผ่านมา เอกชนและ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. ต่างนั่งไม่ติดต้องออกโรงชี้แจงว่าผลสำรวจไม่ได้สะท้อนข้อเท็จจริง พร้อมกับยืนยันว่า ยังมีแพ็คเกจราคาถูกเป็นทางเลือกให้ลูกค้า สัญญาณคุณภาพดีมากขึ้น และทำตามเงื่อนไขการควบรวมทุกประการ

วานนี้ (20 ธ.ค.) ดูเหมือนว่าการประชุม กสทช. ดำเนินไปด้วยดี แม้ว่าที่ผ่านมาจะล่มมาแล้วถึง 6 ครั้ง ก่อนการประชุมครั้งล่าสุด หนึ่งในคณะกรรมการ กสทช. ยืนยันว่า พยายามทำหน้าที่อย่างเต็มที่ เพื่อให้เกิดการแข่งขันเป็นธรรม โดยดูแลทั้งผู้บริโภค ผู้ให้บริการ และตลาด มาโดยตลอด

แต่ กสทช. ก็ยังเผชิญข้อครหาว่ายังทำงานไม่หนักพอเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค จนทำให้ภาคประชาสังคมเตรียมยื่นรายงานต่อองค์กรอิสระและรัฐสภาเพื่อตรวจสอบว่า กสทช. ละเลยการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นระบบหรือไม่ จนทำให้ผู้บริโภค "ถูกรุมกินโต๊ะ" วันนี้ (21 ธ.ค.)

เสียงจากผู้ใช้บริการ: จ่ายแพง มีปัญหาคุณภาพสัญญาณ

หลังจาก กสทช. รับทราบการควบรวมระหว่างบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ทรู และบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค เมื่อวันที่ 20 ต.ค. 2565 กิจการทั้งสองได้เริ่มดำเนินการควบรวมจนเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 1 มี.ค. ที่ผ่านมา z-z-z-z-z

ทาง มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และ สภาองค์กรของผู้บริโภค จัดทำแบบสำรวจผลกระทบหลังการควบรวมกิจการโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ทั้งสองราย ด้วยการทำแบบสอบถามออนไลน์ถึงผู้ใช้บริการเครือข่ายมือถือทุกเครือข่าย ไม่เฉพาะเจาะจงแค่ ทรู กับ ดีแทค มีผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 2,924 คน

วันที่ 15 ธ.ค.ที่ผ่านมา ทั้งสององค์กรได้เผยแพร่ผลการสอบถาม โดยส่วนหนึ่งของผลการสำรวจ ระบุว่า ตลอดช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาหลังการควบรวมเมื่อวันที่ 1 มี.ค. 2566 พบว่า 80% ของผู้ใช้บริการพบปัญหาการใช้งาน โดยเครือข่ายที่พบปัญหามากที่สุด คือ ทรู 47% ดีแทค 34% เอไอเอส 18% และ อื่น ๆ 1% z-z-z-z-z

ส่วน 5 ปัญหาที่พบมากที่สุด คือ

สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า 29%

สัญญาณหลุดบ่อย 19%

ต้องใช้โปรโมชันใหม่ที่แพงขึ้น เมื่อโปร ฯ เดิมหมด 14%

ค่าแพ็คเกจเท่ากันหมด ไม่มีตัวเลือก 12%

คอลเซ็นเตอร์โทรติดยาก 10%

“หลายรายร้องเรียนว่า ถูกเปลี่ยนแพ็คเกจแพงขึ้นโดยไม่ได้รับความยินยอม ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำไม่ได้ ผิดกฎหมาย” น.ส.สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค บอกกับบีบีซีไทย

ผู้ตอบแบบสอบถามยังคาดหวังว่า เพดานอัตราค่าเฉลี่ยบริการต้องลดลงทันที 12% โดยไม่มีข้ออ้าง เนื่องจากเป็นเงื่อนไขการควบรวมกิจการ ทรู-ดีแทค ที่พ่วงมากับมติ กสทช. ซึ่งกำหนดว่าต้องดำเนินการภายใน 90 วัน หลังควบรวมสำเร็จ แต่กลับยังเห็นการเพิกเฉย

ทางผู้บริโภคยังมีข้อเสนอแนะไปยัง คณะกรรมการ กสทช. ว่า ขอให้พิจารณาทบทวนมติควบรวมกิจการ ทรู-ดีแทค เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นสะท้อนให้เห็นว่าตลาดเกิดการผูกขาด ผู้ใช้บริการไม่ได้รับความเป็นธรรมจากสินค้าและบริการ โดยคณะกรรมการ กสทช. ไม่ควรทำตัวเป็นเสือกระดาษ ต้องกำหนดบทลงโทษที่เข้มแข็งเพื่อจัดการผู้ประกอบการที่เอาเปรียบผู้บริโภคอย่างทันท่วงที อิงตามมาตรฐานสากล และเปิดให้ให้ทุกภาคส่วนมีส่วนร่วมเอาผิดผู้ประกอบการ โดยเฉพาะผู้บริโภค

เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค บอกว่า ผลสำรวจเป็นไปตามการคาดการณ์ของสภาองค์กรของผู้บริโภค รวมถึงนักวิชาการต่าง ๆ ที่ประเมินก่อนหน้านี้ว่า การควบรวมจะนำไปสู่ปัญหาเรื่องราคาและคุณภาพการให้บริการ

บอร์ด กสทช. รับลูก ชงเรื่องเข้าที่ประชุมด่วน

เพียง 2 วันหลังผลการสำรวจเผยแพร่สู่สาธารณะ มีรายงานว่า กรรมการ กสทช. 4 คน ประกอบด้วย รศ.ดร.ศุภัช ศุภชลาศัย, พล.อ.ท.ดร.ธนพันธุ์ หร่ายเจริญ, ศ.กิตติคุณ ดร.พิรงรอง รามสูต และ รศ.ดร.สมภพ ภูริวิกรัยพงศ์ ได้ส่งบันทึกข้อความ ด่วนที่สุดถึงประธาน กสทช. ขอให้มอบหมาย สำนักงาน กสทช. รวบรวมข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสถานการณ์และผลกระทบต่อผู้บริโภคดังกล่าว เข้าสู่ที่ประชุม กสทช. ครั้งที่ 23/2566 ในวันที่ 20 ธ.ค. ที่ผ่านมา

พร้อมกันนี้ ยังเร่งรัดให้สำนักงาน กสทช. เร่งดำเนินการขยายเวลาการปฏิบัติหน้าที่ของคณะอนุกรรมการเพื่อติดตามและประเมินผลการรวมธุรกิจตามประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรการกำกับดูแลการรวมธุรกิจในกิจการโทรคมนาคม ซึ่งครบวาระไปเมื่อวันที่ 29 ต.ค. และที่ประชุม กสทช. มีมติเห็นชอบให้ขยายระยะเวลาการปฏิบัติหน้าที่ของคณะอนุกรรมการ ฯ ชุดดังกล่าวไปแล้วเมื่อวันที่ 23 พ.ย. ที่ผ่านมา

คณะอนุกรรมการเพื่อติดตามและประเมินผลการรวมธุรกิจตามประกาศ กสทช. ฯ มีอำนาจหน้าที่ 3 ด้าน คือ

ติดตาม ตรวจสอบและประเมินผลการรวมธุรกิจของผู้ขอรวมธุรกิจตามเงื่อนไขหรือมาตรการเฉพาะทั้งก่อน (Ex Ante) และหลังการรวมธุรกิจ (Ex Post) ตามที่ กสทช. กำหนด

ให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะในการกำหนดมาตรการเฉพาะภายหลังการรวมธุรกิจ (Ex Post)

จัดทำรายงานผลการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการรวมธุรกิจตามเงื่อนไขหรือมาตรการเฉพาะเป็นระยะ ๆ

น.ส.สารี บอกว่า บอกกับบีบีซีไทยว่า ข้อมูลของคณะอนุกรรมการ ฯ ชุดนี้ ระบุว่า ทางบริษัท ฯ ยังไม่ได้ดำเนินการลดค่าบริการเฉลี่ยลง 12% ตามข้อบังคับของ กสทช.

บอร์ด กสทช. ทั้ง 4 คนยังเสนอให้ สำนักงาน กสทช. จัดตั้งคณะทำงานพหุภาคีเพื่อติดตามปัญหาสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่และอินเทอร์เน็ตมีคุณภาพต่ำ อัตราค่าบริการสูงขึ้น การเปลี่ยนแปลงแพคเกจการให้บริการโดยอัตโนมัติ โดยเชิญภาคส่วนต่างๆ ประกอบด้วย ผู้ประกอบการกิจการโทรคมนาคม องค์กรผู้บริโภค และสำนักงาน กสทช. เพื่อติดตาม เฝ้าระวัง และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ทั้งนี้ รศ.ดร.ศุภัช และ ศ.กิตติคุณ ดร.พิรงรอง คือ ผู้ลงมติในที่ประชุม กสทช. ว่า ไม่เห็นด้วยกับการควบรวมกิจการทรู-ดีแทค

นายจักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร (2 จากขวา) และนายประเทศ ตันกุรานันท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี (ขวาสุด) พร้อมทีมงานเน็ตเวิร์คและการพาณิชย์ เข้าพบ นายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล รักษาการเลขาธิการ กสทช. (2 จากซ้าย) และ นายสุทธิศักดิ์ ตันตะโยธิน รองเลขาธิการกสทช. (ซ้ายสุด) พร้อมทั้งคณะ กสทช. เมื่อวันที่ 18 ธ.ค. ที่ผ่านมา

คำชี้แจงจาก บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น

ต่อมาคณะผู้บริหาร บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น นำโดย นายจักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร เข้าพบ กสทช. เมื่อวันที่ 18 พ.ย. เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง รวมทั้งประเด็นคุณภาพสัญญาณ, แพ็กเกจค่าบริการ และการบริการลูกค้า

ฝ่ายผู้บริหารของทรู ระบุว่า สัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้งในเครือข่าย 5G และ 4G ของลูกค้าทั้ง 2 ค่าย ดีขึ้นทันทีหลังการควบรวม และความครอบคลุมของโครงข่ายก็มากยิ่งขึ้น เชื่อว่าสัญญาณการใช้งานจะดียิ่งขึ้น ลดการรบกวนของสัญญาณได้ ครอบคลุมพื้นที่ใช้งานทั่วไทยมากขึ้น หลังจากจัดการโครงข่ายด้วย Single Grid (โครงการรวมโครงสร้างเสาสัญญาณระบบโครงข่ายเดียว) ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จภายในปี 2568

นอกจากนี้ ยังพบว่าปริมาณการใช้งานข้อมูลหรือดาต้า (Data) ของลูกค้าทั้ง ทรู และ ดีแทค เพิ่มสูงขึ้นจากปีที่ผ่านมาอย่างเห็นได้ชัด โดยทรูเพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 24% ขณะที่ดีแทคเพิ่ม 18% จากปีที่ผ่านมา อันเป็นผลจากการเข้าถึงโครงข่ายสัญญาณที่ดียิ่งขึ้น และพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าที่ปรับเพิ่มตามเทรนด์ดิจิทัล

ทางบริษัทยืนยันว่า นำเสนอแพ็คเกจราคาที่หลากหลาย ราคาเริ่มต้นตั้งแต่ 100 บาท ขึ้นไป หากแพ็คเกจที่ลูกค้าใช้งาน ครบกำหนดอายุการใช้งานตามสัญญา บริษัท ฯ จะส่ง SMS แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า 30 วัน และนำเสนอแพ็คเกจที่เหมาะสมกับการใช้งานของลูกค้า หากลูกค้าไม่ต้องการเปลี่ยนแพ็คเกจตามที่เสนอ ลูกค้าสามารถเลือกใช้แพ็คเกจเดิมหรือสมัครแพ็คเกจอื่น ๆ ได้ตามปกติ

รองเลขาธิการ กสทช. อ้างข้อมูลเอกชนเพื่อชี้แจง ปชช.

ถึงแม้มีข้อชี้แจงจากเอกชนเพื่อโต้แย้งว่า ผลสำรวจของภาคประชาสังคมไม่สอดคล้องกับข้อมูลของบริษัท แต่ก็ไม่ได้ทำให้กระแสสังคมพอใจมากขึ้น จนเกิดคำถามกลับไปยัง กสทช. ว่าทำหน้าที่ปกป้องผู้บริโภคดีพอแล้วหรือไม่

ส่งผลให้ วันที่ 19 ธ.ค. กสทช. แถลงข่าวเพื่อชี้แจงประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภคกรณีการควบรวม ทรู - ดีแทค โดยนายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล รองเลขาธิการและรักษาการเลขาธิการ กสทช. ระบุว่า จากข้อมูลที่ทางทรูส่งมาให้ กสทช. ตรวจ พบว่า ทางบริษัทลดอัตราค่าบริการเฉลี่ยลดลง 12% ภายใน 90 วัน ตามมาตรฐานเงื่อนไขที่กำหนด

ส่วนแพ็คเกจราคาต่ำสุด 299 บาท ที่ถูกร้องเรียนว่าหายไป จากการตรวจสอบพบว่ายังมีแพ็คเกจนี้อยู่ แต่ลูกค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจอื่นตามที่ค่ายเสนอ ส่วนลูกค้าที่บอกว่าไม่พบแพ็กเกจดังกล่าว ทางค่ายแจ้งว่า เป็นเพราะลูกค้าไม่ได้สอบถาม ทางค่ายจึงไม่ได้นำเสนอ พร้อมกับยืนยันว่าไม่ได้บังคับให้ลูกค้าซื้อแพ็คเกจแต่อย่างใด

กรณีคุณภาพสัญญาณ พบว่าลดลงบางพื้นที่ เนื่องจากทางบริษัทเลือกใช้เสาสัญญาณที่ดีที่สุดในพื้นที่นั้น ๆ โดยเคลื่อนเสามารวมกัน และยุบบางเสาลง โดยไม่แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบก่อน ซึ่งอาจส่งผลสัญญาณอินเทอร์เน็ตในบางพื้นที่ลดลง แต่โดยภาพรวมทั้งหมด ไม่พบว่าสัญญาณลดลง

พร้อมกับย้ำว่าทาง กสทช. ไม่ได้เพิกเฉยกรณีการควบรวมทรู - ดีแทค คอยติดตามดูแลคุ้มครองผู้บริโภคอยู่ตลอด รวมถึงดูแลให้เกิดการแข่งขันเป็นธรรม โดยดูแลทั้งผู้บริโภค ผู้ให้บริการ และตลาด แต่ข้อมูลที่นำไปเปิดเผย อาจมีการใช้ข้อมูลแล้วนำไปสื่อให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้

“อ่านแล้วนึกว่าเป็นข่าว PR (ข่าวประชาสัมพันธ์ของ) บริษัท” คือปฏิกิริยา น.ส. ศิริกัญญา ตันสกุล รองหัวหน้าพรรคก้าวไกล ต่อคำแถลงของ กสทช. โดยเธอโพสต์ผ่านเอ็กซ์ (เดิมคือ ทวิตเตอร์)

น.ส.ศิริกัญญา ยังระบุในโพสต์เดียวกันว่า พบกรณีลูกค้าโดนเปลี่ยนโปร ฯ แพงกว่าเดิมอัตโนมัติเยอะมาก [ผู้ใช้บริการ] ไม่ควรต้องขอโปร ฯ ลับ และควรเปิดเผยแพ็คเกจราคาทั้งหมดบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ กสทช. ควรกางผลทดสอบสัญญาณให้ประชาชนดู “จะอ้างว่า แค่ cell site (ระบบสื่อสัญญาณ) ไม่ลด ลดแค่เสา ไม่ได้” พร้อมกับจี้ว่าทำไม กสทช. ยังไม่แต่งตั้งที่ปรึกษาอิสระเข้ามาตรวจสอบผลการควบรวม ทรู-ดีแทค

ในมติรับทราบการควบรวม ทรู-ดีแทค ของ กสทช. เมื่อวันที่ 20 ต.ค. 2565 ได้ระบุเงื่อนไขการควบรวมไว้หลายประการ หนึ่งในนั้น คือ ต้องจัดให้มีที่ปรึกษาอิสระเพื่อทำหน้าที่ตรวจสอบว่าอัตราค่าบริการเฉลี่ยลดลง 12% ภายใน 90 วันหลังการควบรวมหรือไม่ และบริษัท ฯ มีทางเลือกของราคาที่แยกรายบริการให้ประชาชนหรือไม่

ที่ปรึกษาอิสระมีที่มาจากการแต่งตั้งโดย กสทช. แต่เอกชนผู้ยื่นคำร้องรวมธุรกิจจะเป็นผู้รับผิดชอบภาระค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากการจัดหาและจัดจ้างที่ปรึกษา

ก่อนหน้านี้ คณะวิจัยจากศูนย์ความรู้นโยบายสาธารณะเพื่อการเปลี่ยนแปลง (101 PUB) เคยระบุไว้ในข้อเสนอแนะของงานวิจัย เรื่อง กสทช. กับการ (ไม่?) บังคับใช้ตามมาตรการควบรวม TRUE-DTAC ว่า กสทช. ควรนำข้อมูลอื่นที่นอกเหนือจากรายงานของผู้ควบรวม เช่น ประสบการณ์ของผู้บริโภค มาประกอบการพิจารณา เพื่อตรวจสอบว่าผู้ควบรวมทำตามมาตรการเฉพาะที่กำหนดไว้หรือไม่ และการควบรวมส่งผลกระทบเป็นวงกว้างต่อผู้บริโภคและตลาดโทรคมนาคมไทยอย่างไร

ประชุมไม่ล่ม แต่ กสทช. ขอยื้อเวลาตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลเอกชน

วานนี้ (20 ธ.ค.) มีการประชุมคณะกรรมการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ครั้งที่ 23/2566 โดยหนึ่งในวาระเร่งด่วนของการประชุม คือ การติดตามว่าบริษัทโทรคมนาคมทำตามเงื่อนไขการควบรวมทรู-ดีแทค หรือไม่

น.ส.สารี บอกกับบีบีซีไทยว่า ไม่คาดหวังกับการประชุมครั้งนี้ หลังจากพบว่าการประชุม กสทช. ล่มมาแล้ว 6 ครั้ง

“เขาประชุมเพื่ออนุญาตให้ควบรวมได้ แต่หลังจากนั้น พอเป็นเรื่องคุ้มครองผู้บริโภค กลับจัดประชุมไม่ได้เลย”

หลังการประชุมเสร็จสิ้น ไทยรัฐมันนี่ รายงานว่า นพ.สรณ บุญใบชัยพฤกษ์ ประธานคณะกรรมการ กสทช. กล่าวว่า ที่ประชุมได้พิจารณาประเด็นติดตามผลกระทบการควบรวมทรู - ดีแทค และเห็นว่าต้องตรวจสอบข้อมูลที่ทรูและดีแทคแจ้งมาว่ามีความแม่นยำหรือไม่ ทั้งเรื่องคุณภาพสัญญาณ และการลดอัตราค่าบริการลง 12% พร้อมกับยืนยันว่า กสทช. ตระหนักถึงข้อร้องเรียนต่าง ๆ

วันนี้ ทางสภาองค์กรของผู้บริโภคเตรียมเสนอรายงาน ชื่อ การกระทำและละเลยการกระทำต่อการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม เพื่อรายงานต่อสาธารณชนว่า กสทช. ไม่คุ้มครองผู้บริโภคอย่างไรบ้างอย่างเป็นระบบ พร้อมกับส่งต่อให้หน่วยงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบ เช่น สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตแห่งชาติ (ป.ป.ช.) ฯลฯ ให้เข้ามาตรวจสอบการทำงานของคณะกรรมการ กสทช.

“สุดท้ายแล้วผู้ให้บริการมือถือเหลือเพียง 2 เจ้า ผู้ใช้บริการถูกรุมกินโต๊ะ หากคุณทำหน้าที่แบบนี้ ยังสมควรเป็น กสทช. ต่อไปหรือไม่” เลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าว